Op reis met de klant – naar het theater
De customer journey als totaalervaring voor de bezoeker van het theater. Dat was het thema van de CNL-bijeenkomst op 19 februari. Rond de zestig leden en introducés bezochten Toneelgroep Maastricht in de historische Bordenhal. Daar werden we ontvangen door de enthousiaste crew van de Toneelgroep: directeur Servé Hermans, Britt Mooren (artistieke en productionele assistent), en Joyce Lenssen (marketing) zorgden samen met Damien Nunes van UMIO voor onze totaalervaring!
We gingen op pad om de customer journey te beleven die de Toneelgroep voor zijn publiek heeft uitgezet. Buiten voor het theater vertelde Servé over de specifieke uitdagingen van een toneelgezelschap: om de klant te winnen en te blijven boeien moet je jezelf steeds opnieuw uitvinden. Een constante vernieuwing van je werk met steeds nieuwe ploegen, andere toneelstukken, boeiende verhalen en vernieuwende locaties. Dat de Toneelgroep hierin slaagt blijkt uit de stijgende bezoekersaantallen. Van 18.000 een paar jaar geleden naar 80.000 nu. Zijn rol als regisseur is die van verbinder, die een groep acteurs samenbrengt die passen bij het toneelstuk en rollen spelen waarbij ze zich goed voelen. Het vertrouwde AIDA-model blijkt bij de klantbenadering nog steeds actueel.
Damien gaf als service design specialist verdieping aan die reis van de klant, die een totaalbeleving moet zijn met zoveel mogelijk hoogtepunten. Die reis begint vaak eerder dan we denken, soms al maanden voor de voorstelling. Met sobere zwartwit posters ontwikkelde de Toneelgroep een vaste, herkenbare beeldtaal. Dan de kaartverkoop: niet alleen via het bekende internetkanaal, maar ook telefonisch in de avonduren. Want oudere klanten bellen liever.
De theateravond zelf begint thuis (haast, tickets kwijt etc.) en de parkeergarage vormt dan de entree tot het theater. Goede bereikbaarheid vinden klanten belangrijk. De musical Soldaat van Oranje speelt om die reden op een oud vliegveld vlak aan de autoweg. De uitstraling van zo’n parkeerplek is koud, hard en onpersoonlijk. Daarom is een persoonlijke ontvangst bij het binnenkomen van het theater en in de garderobe des te belangrijker voor de beleving.
Dan de klantsegmentatie. Marketingmedewerker Joyce werkt met persona’s, standaard-klanttypen waarop specifieke vormen van promotie worden gericht. Tenslotte kregen we een voorproefje van de nieuwe voorstelling Noem het maar liefde, die op 7 maart in première gaat. Twee acteurs speelden een scène waarin niets bleek te zijn zoals het op het eerste oog leek. Volop verrassende wendingen. Voor wie meer wil weten: http://www.toneelgroepmaastricht.nl/voorstelling/noem_het_maar_liefde
Al met al een verrassende en boeiende avond, getuige het aantal positieve reacties van deelnemers!
Guido Corten
