Verbinden in tijden van Corona
Vrijwel alle ontwikkelingen en verschijnselen hebben minstens twee kanten, positief en negatief. Dat we afgelopen maart overspoeld werden door een ongekend heftig fenomeen, het Covid 19-virus, was voor ons communicatievak, hoe gek het ook klinkt, een opsteker. De noodzaak om te communiceren en daarmee het belang van het vak communicatie stond ineens volledig op de kaart.
Het ging voor een groot gedeelte over crisiscommunicatie, zeker in de beginfase, maar niet alleen. Natuurlijk moest iedereen de juiste informatie krijgen over de maatregelen, maar minstens zo belangrijk was de wijze waarop er gecommuniceerd moest worden. Want hoe blijf je zorgen voor verbinding binnen organisaties, met burgers/cliënten/klanten of zelfs met de samenleving, als digitale communicatie bijna de enige optie is? Hoe helpen we mensen om perspectief te houden? In de eerste maanden lukte dat heel aardig, de solidariteit was groot, velen hadden het gevoel van ‘de schouders eronder’. Deskundigen noemen dat de ‘immediate response fase’ van een crisis.
Volhouden
Naarmate de crisis vorderde, was het moeilijker het gevoel van ‘samen sterk’ vol te houden, we belandden in de ‘relief-fase’. Het vraagstuk van perspectief bieden en betekenis geven aan de situatie werd steeds belangrijker, en daarmee de betekenis van communicatie voor gedragsbeïnvloeding. Het gedrag van (nog steeds een minderheid van de) mensen bezorgt de overheid inmiddels een zware hoofdpijn. Indachtig onze cultuur, is de teneur in Nederland lang geweest om een beroep te doen op de eigen verantwoordelijkheid en dus op ieders intrinsieke motivatie. Maar steeds vaker wordt geroepen om meer geboden en strenge handhaving. De overheid loopt inmiddels op twee benen. Vanuit de gedragstheorie weten we dat voor de lange termijn de intrinsieke motivatie het meest effectief is. Geen wonder dat er geroepen wordt dat gedragswetenschappers een sterkere rol zouden moeten krijgen in het omgaan met deze crisis.
Beeld
Met de enorme toename van de digitale communicatie is ook het belang van beeld in de communicatie nog verder gegroeid. Niet alleen omdat we nu vooral met elkaars ‘beelden’ praten en vergaderen, maar vooral omdat het beeld als communicatiemiddel nog belangrijker is geworden. Verbinding maken en positiviteit uitstralen doen we met hulp van filmpjes waarin bestuurders ons, liefst zo persoonlijk mogelijk, toespreken en waarin we mooie solidariteitsinitiatieven in beeld brengen. Alle inspanningen ten spijt neemt onze behoefte aan persoonlijk contact toe. Mijn ervaring is dat trajecten die als doel hebben om beleid, diensten of producten te ontwikkelen, beter gedijen wanneer daarin ruimte is voor persoonlijk, fysiek contact. Want met elkaar sparren en brainstormen via beeldscherm is toch lastiger. We horen het onderwijskundigen en leraren ook herhaaldelijk zeggen: onderwijs kan niet zonder het persoonlijke contact, omdat leren/onderwijs pas echt succesvol is als het meer is dan kennisoverdracht.
Duivels dilemma
Wellicht de belangrijkste rol die communicatie in deze tijd zou kunnen vervullen, is het faciliteren van de verbinding. Binnen de eigen organisatie/bedrijf lukt dat wellicht nog, maar als het gaat om de verbinding met de samenleving, met burgers en consumenten, wordt het al een stuk moeilijker. Dat was vóór de Covid-crisis natuurlijk al aan de hand. Vraag maar aan iedereen die burger- of bewonersbijeenkomsten heeft georganiseerd, ofschoon het persoonlijke gesprek daar nog voor enige verbinding kon zorgen. De Covid-crisis lijkt de kloof tussen organisaties en bedrijven aan de ene kant en een grote groep burgers/consumenten aan de andere kant, verder te vergroten. Inmiddels is 17% van de Nederlanders overtuigd dat de Covid-crisis een complot is en worden overheid, media en in mindere mate bedrijven, niet meer geloofd. Wie naar Zondag op Lubach heeft gekeken, kan constateren dat digitale platforms als Facebook en Youtube daar sterk debet aan zijn. Dat was ook niets nieuws, maar Lubach maakt wel glashelder hoe digitale bubbels en algoritmes werken. De oplossing ligt volgens hem louter bij diezelfde platforms, de politiek kan weinig doen. Het is een duivels dilemma, want ook wij communicatieprofessionals kunnen niet meer zonder deze platforms.
De vraag blijft dus hoe je verbinding tot stand brengt, terwijl het onderlinge vertrouwen afneemt, de crisis voortduurt, beelden ons belangrijkste communicatiemiddel zijn, maar ontoereikend om de kloof te kunnen overbruggen. Wie het weet, mag het zeggen.
Om te beginnen is postcrossing misschien een manier om digitale bubbels en algoritmes te ontwijken. Ik las er onlangs over in De Volkskrant. Wereldwijd zijn er ruim 800 duizend mensen die daaraan meedoen, waarvan ruim 40 duizend in Nederland. Postcrossing is in 2005 bedacht door de Portugese student Paulo Magalhães, die graag ouderwetse ansichtkaarten ontvangt. Hij kende wel meer van zulke types en ontwierp een website, postcrossing.com. Doel: lukraak wereldwijd mensen in contact brengen zodat ze elkaar een kaartje kunnen sturen.
Gerrit-Jan Meulenbeld